Peran Kecerdasan Emosional dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pelayanan Dengan Training and Development Sebagai Variabel Mediasi di Hotel Menengah Kota bandar Lampung

Abstract

Penelitian ini mengkaji peran kecerdasan emosional dan motivasi kerja terhadap kinerja pelayanan karyawan lini depan dengan training and development sebagai variabel mediasi pada hotel kelas menengah di Kota Bandar Lampung. Ditemukan kondisi paradoks di mana karyawan memiliki motivasi berprestasi tinggi (mean=3,72) namun kesempatan pengembangan sangat terbatas (2,96), sementara program pelatihan berada pada kategori kritis (rata-rata 3,07). Penelitian melibatkan 74 karyawan lini depan dari empat hotel kelas menengah yang dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian membuktikan ketujuh hipotesis diterima: kecerdasan emosional (β=0,218; p=0,004) dan motivasi kerja (β=0,256; p=0,001) berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja pelayanan. Temuan krusial menunjukkan training and development memediasi secara parsial pengaruh kecerdasan emosional (VAF=37,7%) dan motivasi kerja (VAF=38,8%) terhadap kinerja pelayanan. Motivasi kerja merupakan prediktor terkuat training and development (β=0,418), sementara training and development berpengaruh substansial terhadap kinerja pelayanan (β=0,387). Model memiliki kemampuan prediksi kuat: R²=69,8% dan GoF=0,654 (kategori besar). Kontribusi teoretis penelitian ini adalah model dual-path mediation yang mengintegrasikan Teori AMO dengan Teori Dua Faktor Herzberg, sebuah model yang belum pernah diuji pada konteks hotel kelas menengah Indonesia.

Kata Kunci: Kecerdasan Emosional, Motivasi Kerja, Training and Development, Kinerja Pelayanan, Mediasi Parsial, Hotel Kelas Menengah, Teori AMO, SEM-PLS